Cel: Wzmocnienie kompetencji w zakresie profesjonalnej obsługi klienta infolinii ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji trudnych.

Sytuacja wyjściowa / zarys problemu:

Jeden z centralnych urzędów przyjmujących reklamacje i skargi od klientów z całej Polski uruchomił infolinię, poprzez którą klienci mogli zgłaszać swoje sprawy przez siedem dni w tygodniu. Aby umożliwić większej ilości klientów możliwość korzystania z infolinii, postanowiono, że połączenie z nią będzie bezpłatne. Początkowo działalność infolinii była jedynie uzupełnieniem tradycyjnej formy kontaktów z klientami za pośrednictwem poczty. Szybko jednak okazało się, że nowa forma kontaktu staje się dominująca. Do jej obsługi włączane były stopniowo kolejne osoby i po pewnym czasie telefonicznym kontaktem z klientem zajmował się niemal cały zespół. Wraz z rozwojem infolinii pojawił się problem radzenia sobie i komunikowania się z tzw. trudnymi klientami.

Podjęte działania:

Szansę na rozwiązanie trudnej sytuacji pracowników obsługujących infolinię urzędu dostrzeżono w zorganizowaniu odpowiedniego szkolenia. Otrzymaliśmy ogólny zarys sytuacji i zostaliśmy poproszeni o przygotowanie propozycji ramowego programu szkolenia. Następnie podczas spotkania w siedzibie klienta, w którym brali udział zarówno kierownicy wydziałów, jak i pracownicy liniowi obsługujący infolinię, dostosowaliśmy nasz wstępny projekt do potrzeb pracowników urzędu i doprecyzowaliśmy określenie celów, jakie chcieliśmy osiągnąć. W oparciu o program przeprowadzone zostało 16-godzinne szkolenie, w czasie którego – pracując metodą warsztatową – pracownicy doskonalili swoje kompetencje w zakresie telefonicznego kontaktu z klientem. Szkolenie zostało ocenione przez pracowników na tyle wysoko, że miesiąc później zostaliśmy poproszeni o przygotowanie jego kontynuacji na poziomie zaawansowanym. Przed drugim szkoleniem mieliśmy możliwość zapoznania się z zapisami wybranych rozmów przeprowadzanych z klientami za pośrednictwem infolinii, aby jeszcze lepiej dostosować je do specyficznych potrzeb urzędu. Efektem tego była decyzja o pracy na konkretnych przypadkach, z którymi spotkali się pracownicy urzędu.

Rezultaty:

W czasie pierwszego szkolenia pracownicy, odpowiednio motywowani, podzielili się między sobą doświadczeniem w zakresie telefonicznej obsługi klienta. Przedstawiliśmy im ponadto zbiór technik do wykorzystania w kontakcie z tzw. trudnym klientem. Oprócz wyczerpującego omówienia stworzyliśmy możliwość przetestowania tych technik podczas warsztatu. W trakcie drugiego szkolenia okazało się, że wielu pracowników wykorzystuje zdobyte wcześniej umiejętności i potwierdza ich skuteczność. Utrwaliliśmy więc nowo wykształcone postawy i pogłębiliśmy umiejętności komunikacyjne, co w konsekwencji przyczyniło się do wzrostu poziomu komfortu pracowników oraz zadowolenia klientów korzystających z infolinii.